Что такое чат-бот: основные функции, назначение и эффективность использования в бизнесе

Время на прочтение: 9 минут(ы)

Что такое чат-бот и как он может быть полезен бизнесу? Читайте в этой статье.

Вам пишет… ваш холодильник! Прямо в мессенджер. Предварительно он проверил продукты внутри себя, понял, чего не хватает, и прислал список покупок. 

Приехав из магазина, вы подходите к подъезду, обе руки заняты пакетами, дверь открывать нечем.

Тогда вы говорите домофону:

«Открой дверь!»

Тот распознает вас по голосу, как жителя семнадцатой, к примеру,  квартиры и послушно открывает дверь. 

Ситуация, конечно, из области фантастики. Пока. Прогнозы специалистов говорят, что она станет реальностью в обозримом будущем.

Всё это возможно благодаря ботам – специальным программам для автоматизации. В чем их польза для нас – понятно. Давайте поговорим о том, что полезного бизнесу дают такие программы.

Время прочтения – 07:58.

Меня зовут Мария Ермакова, я – специалист по продвижению бизнеса в соцсетях. В этой статье покажу, как могут работать чат-боты для разных ниш.

Что такое чат-бот

Итак, я рассказала о работе бытового бота, а теперь расскажу, как похожие программы могут помочь в бизнесе. 

Сегодня мы поговорим о частном случае: чат-боте. Само название уже говорит о том, что программа работает в мессенджерах.

Чат-бот – это программа для автоматизации общения, ее задача —  экономить время специалистов и работать без участия человека в любое время суток.

Важно понимать, что бот работает с вашими текущими подписчиками в сообществе, рассылке, мессенджере. Программа никак не поможет привлечь новый трафик клиентов, если только вы не ведете рекламу с целью перехода именно в мессенджер.

Как правило, это делается с помощью дополнительных «плюшек», другими словами, лид-магнита.

Принцип работы такой: человек пишет в мессенджер, чат-бот выдает обещанную бесплатную полезность. 

Никакой рассылки по новым аккаунтам, которые еще не взаимодействовали с вами, быть не может. А если такие программы существуют, работают недолго, потому что такая рассылка – самый наглый спам и жестоко карается всеми соцсетями.

Что может такая программа

Что такое чат-бот и как он может быть полезен бизнесу?

Итак, чат-бот – программа для автоматизации общения, которая работает с людьми, давшими на это согласие. 

Чат-бот умеет выдавать бесплатную полезность, это мы уже сказали. Конечно же, в обмен на согласие получать наши письма. Впрочем, это может быть и промокод на скидку.

После этого он отправляет прогревающую цепочку сообщений: это может быть рассказ о ваших продуктах или обучающие уроки. Так клиент знакомится с вашим бизнесом.

Бота можно настроить так, что он будет реагировать на действие пользователя. Клиент нажал кнопку – пришло одно письмо, кнопку 2 – другое. А если ответа нет, через некоторое время программа напомнит о себе. 

Этот помощник ответит на вопросы и поможет разобраться с ассортиментом магазина. Или, наоборот, задаст их и передаст менеджеру – все зависит от задач бизнеса. 

Такого бота мы можем использовать для выявления потребностей и прогрева холодного клиента, доведения его до покупки. 

И, кстати, при этом программа не забудет, что нужно использовать скрипт или рассказать об акции.

Еще такие программы могут поздравить клиента с днем рождения, сгенерировать уникальный промокод на скидку. Игровой бот развлечет собеседника и составит рейтинг игроков, если нужно.

А самое главное в том, что программа быстро отвечает и работает в любое время дня и ночи. При этом клиенты находят ответы на свои вопросы, а сотрудники получают готовые данные от клиентов. 

Зачем и кому нужны чат-боты

Другими словами, что же получаете вы, как владелец бизнеса?

Исходя из возможностей чат-бота, нетрудно понять, что цель его работы –  экономия времени сотрудников, быстрые ответы пользователям и прогрев потенциальных покупателей. 

Для этого боты помогают определиться с товаром, снять возражения, ответить на вопросы. Когда эти цели достигнуты, всегда есть возможность и дальше продолжать общение, чтобы продать что-то еще. 

Виды чат-ботов

Исходя из задач бизнеса, чат-ботов можно условно разделить по видам. Их всего два: боты-помощники и боты-прогреватели. Всё остальное будет являться частным случаем.

Помощник

Нужен, чтобы ответить на частые вопросы пользователей и сэкономить время агентов поддержки. Такие чат-боты часто используют банки или сообщения сообщества, где много однотипных вопросов. 

Если программа «не понимает» вопроса, она позовет живого человека:

Диалог с чат-ботом банка: программа самостоятельно распознала вопрос и выдала ответ А вот ругательное слово «редиски» программа не знает и сразу переключает на человека Здесь мы уже видим ответ сотрудника банка

Искусственный интеллект

Подвид бота-помощника. Программа не только умеет распознавать ключевые слова, но и понимает язык, причем постоянно самообучается и с каждым клиентом понимает все больше и больше.

Пример с банком, возможно, как раз и создан на основе искусственного интеллекта. Точнее могут сказать только программисты-создатели. Сходу не определишь, есть ли у бота искусственный интеллект или он реагирует только на слова. 

Бот-прогреватель

Название, конечно, условное. Собственно говоря, любой бот, кроме помощника – это и есть прогреватель, в этом его основная функция. 

Лучше всего, конечно, прогревают…

Игровые боты

Применяются для различных интерактивов там, где требуется моментальный ответ пользователю в любое время дня и ночи. Могут работать как в х, так и в сообщениях сообщества.

Бот моментально ставит в известность, что слово уже было. А также присваивает баллы или сообщает, что конкурс закончился. Вы только посмотрите на количество комментариев!

Играть можно и в сообщениях сообщества.

Посмотрите, какие чудесные письма из Хогвартса шлет этот замечательный бот:

Это очень интересный квест для детей 9–14 лет. Коммерческая группа продает путевки в детский обучающий лагерь. Дети там обучаются интересным предметам в антураже Хогвартса. 

Пользователь может выбрать варианты ответов, и в зависимости от выбора бот пришлет письмо

А дальше будут задания на внимательность, сообразительность и знание книги. Если ответ ошибочный, к заданию можно вернуться только через час, но программа позаботится о том, чтобы ребенок не скучал и изучил за этот час что-то полезное.

Задания в этой хитрой игре специально задуманы так, чтобы дети позвали на помощь родителей. Так родители знакомятся с лагерем и понимают, какие классные каникулы будут у ребенка. 

Да-да, в конце квеста непременно придет коммерческое предложение. Бот хоть и игровой, но свое дело знает ????

Полная версия здесь, уж очень интересна эта игра. Дмитрий Захаров.

И еще один интересный бот Дмитрия:

А ребята из GL-Family для группы подготовки к ЕГЭ придумали настоящий квест-ужастик! Попутно обрабатывая возражения о том, что абитуриенту может помочь что-то еще, кроме подготовки.

Перед вами игра, где вы учитесь действовать в соответствии со своим типом в дизайне человека:

Роман Михайлов

Но бот может и просто задать несколько вопросов, чтобы помочь покупателю воспользоваться услугой. Рассмотрим это на практических примерах.

Какие практические задачи может решать чат-бот для разных ниш

Мы уже видели, как может работать бот в нише детских мероприятий и подготовки к ЕГЭ. А теперь я покажу, что может делать бот для других видов бизнеса.

Чат-бот для юридические услуг

Бот задаст уточняющие вопросы и поможет рассчитать размер неустойки:

Любовь Герасименко

Медицина

Этого замечательного бота можно смело назвать развенчателем мифа о расширении вен. Он расскажет, где вас лечат, а где деньги выманивают.  

Поиграться можно здесь, но если вам не нужна услуга, отпишитесь, как закончите.

Если ответ «мы не знаем», нам предложат с ним познакомиться в подробностях, прислав ссылку на пост

Авторы: Елена Григорьева и Майя Боржемская

Салоны красоты

Этот помощник познакомит клиенток с трендами и поможет определиться с формой ногтей:

Ольга Фрейберг

Спортзалы, фитнес, школы танцев

Бот запишет на первое пробное занятие, познакомит с преподавателями и покажет их экспертность. А еще расскажет про программы и пришлет несколько уроков с тренировками. 

Наталья Вяткина

Турагентства

В этой нише, прежде чем сделать предложение, нужно задать клиенту несколько вопросов. 

Ведь нужно уточнить, из какого города вылетает человек, где и с кем хочет отдохнуть, сориентировать по бюджету и отправить ответы на вопросы менеджеру.

И бот вполне с этим справляется:

Екатерина Вершинина

Услуги

Программа для мужчин задает клиенту вопросы, чтобы передать менеджеру. Группа продает создание песни на заказ. 

Роман Танков

Интернет-магазины

Проблема таких сообществ в слишком большом выборе: пользователю проще отказаться от покупки, чем разбираться в огромном ассортименте.

Чат-бот поможет сделать выбор, задавая пользователю вопросы о категории товара, цвете, размере:

Рестораны, доставки еды

• Программа может выдать промокод, забронировать столик, взять отзыв, поздравить с днем рождения и подарить в честь этого события скидку. 
• А тем, кто не хочет брать, отключит газ! Шутка, конечно ????
• Просто отправит более интересное предложение.

Наталья Агафонова

Обучение

Бот может подобрать профессию по результатам теста и предложить курс:

Зоотовары

Этот бот проводит тест на знания о домашних, считает количество правильных ответов и в конце выдает купон на скидку:

Галина Фирсова

Чехлы на телефон

Екатерина Вершинина

Мебель

Здесь также требуется уточнить информацию, прежде чем делать клиенту предложение:

И этого бота не проведешь! Он сразу понял, что вместо телефона ему хотят подсунуть что-то другое. Алексей Мильчаков.

Ремонт

А здесь перед нами милые кошечки, которых нужно еще умудриться поймать. Пока мы за ними гоняемся по комнатам, приходится забегать в разные комнаты. А там такие прекрасные потолки!

Чтобы никто ничего плохого не подумал, за ловлю кошек предлагают приз.

Ох уж эти кошки! Где только не прыгают! ???? 

Юлия Черничук.

Производство товаров

Как и в предыдущем примере, программа выполняет работу менеджера:

Екатерина Вершинина

Производство продуктов

Мы нажимаем на кнопку, и чат-бот присылает видео с рассказом о производстве:

Екатерина Вершинина

Анти-мошенник

Это самый прекрасный и самый нужный бот! Всегда найдется кто-то, кто будет спрашивать про цену в х. Мошенники, между прочим, тоже не дремлют. А такая программа моментально скажет пользователю, где нужно спрашивать про цену. И сработает даже в ночное время. Очень актуальная тема.

Майя Боржемская

Пример необычного чат-бота

Если вы умеете создавать чат-ботов, можно устроить развлечение детям на день рождения. Дети заняты – родители довольны. 

Это некоммерческий бот-квест, который придумала для своей дочери мама SMM-специалист

Ирина Волженцева.

Итог

Итак, мы рассмотрели, что такое чат-бот и как он может быть полезен бизнесу. Есть довольно большое количество ниш, из которых видно, что чат-боты могут помочь абсолютно любому бизнесу.

1. Главная их задача: экономить время сотрудников и помогать клиентам.  
2. А еще они нужны, чтобы познакомить пользователя с бизнесом, вызвать доверие и довести до покупки.  
3. При этом бот может в развлекательной форме разжигать желание пользоваться услугой или со всей серьезностью задать вопросы клиенту и передать ответы менеджеру. 

В условиях, когда соцсети снижают охваты, работа чат-бота, это, пожалуй, самый верный способ повысить конверсию из лида в продажу. Другими словами, превратить холодных лидов в горячих покупателей. Надеюсь, теперь вам стало немножко понятнее, что такое чат-бот и как он может быть полезен бизнесу.

Как сделать чат-бота, подробно написано в этой инструкции, или можно обратиться к одному из авторов статьи.

С вами разбирала, что такое чат-бот и как он может быть полезен бизнесу, Мария Ермакова. Удачной охоты!

Мария Ермакова

Авторизуйтесь через ВК и введите промокод BLOGTHMODER для новых пользователей — 2 недели тарифа «Начальный» бесплатно + месяц в подарок при оплате любого тарифа (минимум на 3 месяца)

Чат боты в маркетинге и бизнесе: функции, роли, возможности

Блог ePochta

• Вы замечали, что каждый новый инструмент выстраивания коммуникации «бизнес-клиент» старается создать ощущение близких, дружеских отношений покупателя и компании? Чат-боты – не исключение
• Если пару-тройку лет назад их считали новшеством, сейчас это обязательное условия для качественного сервиса.
• Давайте разберемся, кто же такие чат-боты и как их применяют в интернет маркетинге.

Что такое чат боты?

Чат бот – это “виртуальный собеседник” с запрограммированными вами ответами. Работает на основе:

Они ведут переписку и отвечают на вопросы, «рассказывают» полезную информацию. Пообщаться с чат-ботом можно в любой момент дня и ночи. Это выгодно для бизнесов, целевая аудитория которых склонна совершать импульсивные покупки.

Мы написали эту статью, чтобы ответить на распространённые вопросы.

Читайте дальше, и вы узнаете, для чего создали чат-ботов и как сделать чат-боты для бизнеса. Вместе разберёмся, где используются чат боты, и какие они выполняют функции для продвижения. И чем они полезны для вас?

Что такое чат-бот: история, виды и примеры

Чат-бот – это компьютерная программа, фактически виртуальный собеседник, который функционирует на основе установленных правил и алгоритмов. Он умеет имитировать человеческое поведение, общаясь с потенциальным клиентом.

Существует два типа ботов:

• работают согласно созданным правилам;
• используют технологию искусственного интеллекта и способны обучаться.

Начиналось все с элементарной программы, названной Элиза. Первый в истории чат-бот, подражая психотерапевту, общался с пациентами в формате переписки.

Алгоритм был построен на переспрашивании и отрабатывании техники активного слушания. Учитывая ответы пользователя, Элиза общалась и давала советы.

Сегодня технологии ушли далеко вперед, расширив спектр их применения. Они используются как для развлечения, так и для бизнес-целей, например, консультирование по продукту или услуге.

Это очень удобно для людей, которые не любят звонить и подолгу слушать о преимуществах продукта. Также это гораздо быстрее, чем звонить в техническую поддержку и ждать соединения с оператором.

Конечно, если вопрос “шаблонный” и не требует непосредственного вмешательства человека.

Пообщаться с чат-ботом можно 24/7, поэтому вам необязательно нанимать сотрудников для работы в ночные смены. Проще и выгоднее создать чат-бот, который предоставит обратившемуся максимум полезной информации.

Выделим несколько основных групп, которые описывают цели создания различных чат-ботов. Для этого рассмотрим примеры чат-ботов.

Виды чат-ботов на сайтах и в мессенджерах

• Чат-боты – персональные помощники Изучайте с помощью чат-бота, например, английский язык онлайн:
• Чат-боты с функцией развлечения Чат-бот Телеграмм в виде игры:
• Чат-боты с технологией искусственного интеллекта Например, медицинский чат-бот Melody на сайте китайской компании Baidu, который помогает докторам ставить диагнозы на основе ответов пациентов:
• Чат-боты для бизнеса и маркетинговых операций Например, чат-бот вк от интернет-магазина “Купи Кофе”:

Последняя в списке группа — самая интересная и активно развивающаяся. Интернет-маркетинг видит в чат ботах такие возможности для бизнеса:

• дополнительно автоматизировать этапы взаимодействия с клиентами и партнёрами,
• повысить лояльность потребителя,
• перевести часть элементарных задач на «виртуальных продавцов», получая прямые конверсии.

Устанавливая чат боты для сайта, владельцы бизнеса сразу отмечают положительные результаты.

Как чат-боты можно использовать для бизнеса

Средняя оценка: 5

Количество голосов: 3

Как чат-боты можно использовать для бизнеса 5 5 3 3

20 сентября 2018

Чат-бот – это веб-приложение, позволяющее оказывать поддержку пользователям и клиентам, не прибегая к услугам живого оператора, посредством скриптов. Эта надстройка используется в различных мессенджерах – она сама общается с пользователем набором шаблонных сообщений, которых чаще всего достаточно для полноценного ответа на вопросы. 

Чтобы чат-бот заработал, необходимо разработать его back-end на том или ином языке программирования – от php до python, в зависимости от навыков разработчика. Далее формируется стандартная база фраз пользователей, которые распознаёт бот, и шаблоны ответов, которые он даёт.

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг

Узнать подробнее

В наше время также распространены конструкторы чат-ботов, предназначенные для пользователей без опыта разработки. Например, самые распространённые:

Англоязычный сервис, один из наиболее популярных. Не требует умения программировать.

• 
• Русскоязычная платформа с удобным визуальным редактором.
• 
• Многопрофильная платформа, интегрирующая чат-ботов со сложными бизнес-процессами заказчика.
• 

Если вы умеете программировать, для вас не составит труда собрать кастомного чат-бота на платформе. Заказ у компании может обойтись от нескольких тысяч рублей до сотни тысяч за крупного нагруженного бота.

Чат-бот для бизнеса | Блог для бизнеса от Mail.ru

Большой поток клиентов,
бесконечный поток вопросов – и все они однотипные. Кошмарный сон для
сотрудника, которому поручена коммуникация с посетителями сайта или
подписчиками корпоративного сообщества.

Продвинутый руководитель может
освободить его от рутины, делегировав эти функции чат-боту. Это техническое
чудо примет на себя первый удар, а живому сотруднику – с умом и чувствами –
останется ответить на предметные вопросы по компетенции.

Рассмотрим подробнее, насколько
оправдано такое решение.

Что такое чат-боты для бизнеса

Чат-бот, хотя и считается роботом,
не является механической имитацией человека. Это скрипт (программа), которая
имитирует общение. Алгоритмы реагируют на определенные запросы и отправляют релевантные
ответы на них.

Самые примитивные чат-боты на любой вопрос отвечают «Оставьте свой номер – вам обязательно перезвонят». Их часто можно встретить на сайтах в окошке «онлайн-консультант». Но это прадедушки современных чат-ботов, которых можно настроить в сообществах в социальных сетях или в мессенджерах.

Нынешнее «поколение» виртуальных помощников значительно сообразительнее. Машинное обучение пополняет их словарный запас. Они способны провести первичную консультацию, иногда даже по нескольким сценариям.

Чат-бот сервиса YouDrive

Правда и мифы о чат-ботах

Пока такие средства коммуникации
непривычны широкой аудитории. Поэтому они обрастают многочисленными мифами,
которые мы сейчас развеем:

• Люди недолюбливают роботов. Это справедливо только в отношении тех ботов, которые обучены паре фраз. Если же уделить достаточно внимания их настройке, клиент или сотрудник даже не поймет, что общался не с живым человеком, а с программой.
• Чат-бота нужно замаскировать под человека. В этом нет смысла, если с первой фразы он себя выдаст. Иногда лучше сразу предупредить, что на связи – робот, но он поможет переключиться на компетентного сотрудника. Честность ценят.
• Боты лишают людей рабочих мест. Настоящих консультантов они не заменят. Задача робота – разгрузить их на входе, распределить поток вопросов по тематике и направить туда, где клиенту смогут помочь.
• Чат-ботом должен обзавестись каждый. Настройка сценария общения – дело сложное и затратное. Оправдывает оно себя только при большом потоке вопросов и шаблонном характере этих вопросов.
• Это очень дорого. Труд data-инженеров и компьютерных лингвистов должен оплачиваться. Но он требуется для создания расширенных версий виртуальных помощников, отвечающих на большое количество нестандартных запросов. Иногда можно обойтись и собственными силами, воспользовавшись простым конструктором чат-ботов.

Правда – в том, что виртуальный помощник находится на связи в любое время суток. За ним не нужно следить, быть онлайн самому или держать включенным компьютер/смартфон. Пока люди спят, робот повышает лояльность клиентов и готовит их к общению с живыми сотрудниками.

Чат-бот Такси «Максим»

Виды чат-ботов для бизнеса

Чат-боты для бизнеса: что это такое и как их можно использовать

• Share on FaceBook
• Share on Twitter
• Share on Pinterest

С чат-ботами так или иначе сталкивались многие интернет-пользователи – их активно используют компании в разных нишах, а с недавних пор даже коммунальные предприятия. Чаще всего чат-боты используются для автоматизации различных задач при помощи мессенджеров.

Именно типичность необходимой пользователю информации и стала своеобразным двигателем в появлении чат-ботов. Согласитесь, намного проще и, главное, дешевле, проработать стандартные вопросы или ситуации, запрограммировать их и запустить робота. Если же в алгоритме чат-бота нет предварительно заложенного решения, тогда он подключает к беседе «живого» сотрудника компании.

Такие программные решения показали свою эффективность. Ниже мы рассмотрим, какие преимущества есть у таких программных “роботов”, как их можно настроить и прочие особенности.

Преимущества чат-ботов для бизнеса

Перед внедрением какого-либо решения необходимо оценить его положительные стороны, выгоды от такого шага. Перечислим, что же получает бизнес от запуска чат-бота:

1. Робот доступен круглосуточно. Ему не нужны перерывы, выходные или время на сон. Аналитики подсчитали, что своевременное отсутствие ответа в онлайн-чате приводит к потере клиента и, соответственно, денег. Но бот – не человек, поэтому он всегда готов ответить на вопрос или помочь в оформлении заказа (все зависит от типа и направленности робота).
2. Универсальность применения. Цифровые помощники подойдут для любой целевой аудитории, какой угодно сферы бизнеса. Тут практически нет ограничений, главное, правильно настроить бот.
3. Обработка больших объемов однотипных запросов. Можно проанализировать, какие вопросы пользователи задают чаще всего, с какими трудностями они стыкаются. Именно на них и работать, не увеличивая штат людей.
4. Экономия бюджета. Инвестиции нужны только на этапе разработки и внедрения. В дальнейшем техническая поддержка стоит намного дешевле, чем содержание штата операторов онлайн-чата или call-центра. Да и технических средств нужно намного меньше (отсутствует необходимость в компьютерах, рабочих местах и пр.).
5. Возможность развертывания на разных платформах. Это исключает необходимость привязываться к конкретной программе, не уменьшает, а только расширяет соответствующие возможности по охвату аудитории.
6. Дает возможность теснее взаимодействовать с аудиторией, лучше понимать возникающие запросы и пр. При необходимости можно запускать таким образом короткий опрос.

Итак, повторим еще раз: запустить чат-бот стоит дешевле, чем содержать штат операторов. Его наличие исключает влияние человеческого фактора – нет грубости, неправильного произношения или написания, отсутствуют жалобы. Это повышает лояльность клиентов.

Какие задачи может решать чат-бот для бизнеса: основные сценарии использования

Условно всех чат-ботов можно разделить на две категории:

• «Однозадачные» – у них прописан сценарий, вопросы и варианты ответов на них. Они действуют по определенному алгоритму, не отклоняясь от него. Тут пользователь выбирает из предложенных вариантов ответов или действий.
• «Умные» – они созданы на основе искусственного интеллекта, способны распознавать человеческую речь. Также такие боты обучаемые, в них можно закладывать новые сценарии.

Выбор онлайн-робота зависит от того, какие задачи он призван решать. Среди наиболее распространенных сценариев, которые используются компаниями, можно выделить следующие:

1. Клиентская поддержка. Это альтернатива разделу на сайте с часто задаваемыми вопросами. Один из самых простых из существующих вариантов. Если вы думаете, что он вам не нужен, т.к. у вас есть FAQ, то глубоко ошибаетесь. Ведь вашему потенциальному или реальному клиенту намного проще прослушать, например, сообщение, чем рыться по страницам веб-ресурса.
2. Сервис для продажи. Подходит тем компаниям, у которых достаточно широкий ассортимент, в котором сходу может быть сложно разобраться. Бот, задав несколько вопросов, сузит поиск, предложит подходящие варианты. Компании, использующие такого робота, отмечают снижение негатива со стороны клиентов, уменьшение обработки нецелевых запросов, возможность организовать круглосуточные консультации в помощь заказчикам.
3. Проведение рассылки, информирование о текущих акциях, новинках и пр. Часто такой сценарий применяют сетевые магазины электроники, чтобы рассказать о новинках, скидках и прочих мероприятиях. Также некоторые боты могут проводить опросы, собирать необходимую маркетинговую информацию и др.
4. Обеспечение корпоративной коммуникации. Реализация может быть самая различная – информирование, консультации и пр.
5. Анкетирование при подборе персонала. В этом случае соискатель проходит «первичное собеседование» именно у робота. Он собирает нужные данные и обрабатывает их, чтобы HR-менеджер не тратил на это время.

Способы создания чат-ботов: платформы и сервисы

Чтобы создать чат-бота, необходимо продумать следующие моменты:

• Какую задачу будет решать робот. От этого зависят тип, функции и особенности работы бота.
• Персонаж. Хоть это и неживое существо, бот не должен быть полностью обезличенным. Наличие ника, аватарки и прочих атрибутов сможет только улучшить восприятие технологии и повысить лояльность.
• Сценарий. Работа по алгоритму требует его написания. Согласно поставленной задаче нужно продумать, какие именно вопросы или действия будут актуальны.
• Платформа, на которой будет размещен чат-бот. Ее выбор зависит от того, где чаще всего «сидит» ваша целевая аудитория. Это может быть Вайбер, Телеграм, Фейсбук и пр.
• Возможность интеграции с разными системами сбора информации. Например, с CRM, сервисом email-маркетинга и пр.

Проанализировав все параметры, можно определить, каким сервисом стоит воспользоваться. Ниже рассмотрим самые популярные из них.

Chatfuel

Предназначен для разработки ботов для Facebook. Они могут иметь формат вопрос-ответ, генерировать лиды, помогать в оформлении заказов. Услуги по аренде и поддержке стоят 15 долл. в месяц. Многие известные боты в Фейсбук работают именно на этом сервисе.

Botmother

Кроссплатформенный сервис, который достаточно настроить всего один раз. Его можно интегрировать на разные платформы одновременно. Система дает возможность внедрять разные сценарии, а также тут доступна опция формирования диалогов операторами, если робот самостоятельно не справляется.

FlowXO

Сервис предназначен для внедрения на 4 платформы, из них у нас популярны Facebook и Telegram. Его основная направленность на организацию продаж. Бесплатно можно попробовать создать до 5 ботов, за 19 долларов в месяц открывается доступ к 15 роботам и полному набору функций.

Pipe.bot

Платформа позволяет создавать ботов, похожих на настоящих людей. Тарификация зависит от количества запущенных роботов и людей, присоединенных к ним. Здесь применяются различные технологии, улучшающие общение.

Подводим итоги

Сегодня для большинства компаний наличие чат-бота – must have. С его помощью клиенты задают интересующие вопросы, бронируют места в кинотеатре, покупают технику и пр. Но возможности ботов намного шире, поэтому не ограничивайте себя «тем, что у других». Различные сервисы позволяют внедрять робота на нужные вам платформы.

Чтобы чат-бот оправдал свое создание, нужно ответственно отнестись к каждому этапу его разработки – здесь нет неважных мелочей. Самостоятельно сделать это без соответствующей подготовки, опыта и знаний достаточно сложно. Оптимальным решением будет подключение к процессу профессионалов.

Как использовать чат-ботов: сценарии и примеры

Собрали типичные и нестандартные сценарии использования, перечислили удобные конструкторы, попробовали сделать чат-бота сами и подготовили инструкцию с примерами, чтобы вы тоже оценили преимущества современного бизнес-инструмента.

Чат-бот — это специальная программа, которая работает в приложениях-мессенджерах и социальных сетях. Боты помогают решать типовые задачи: задают пользователям вопросы и отвечают, ищут информацию, выполняют простейшие поручения и т.д.

Чаще всего чат-боты — это виртуальные собеседники, которые общаются с пользователями, подражая при этом человеческой речи. Другой вид — сервисные чат-боты — выполняют определенные поручения: принимают заказы, предоставляют информацию, подбирают подходящие товары. Роботы-собеседники могут использоваться везде, где есть лента сообщений: в CRM, рабочих чатах, онлайн-консультантах, социальных сетях и всевозможных мессенджерах. По способу функционирования выделяют обычных ботов и тех, что самообучаются с помощью искусственного интеллекта. Если первые действуют на основе описанных скриптов, то вторые имитируют естественную речь и живое общение.

• Техническая поддержка
• Помощь в выборе продукта
• Консультация по типовым вопросам
• Сбор лидов и «подогрев» будущих клиентов
• Прием и оформление заказов
• Развлечение пользователей
• Поиск информации
• Подбор кандидатов или поиск работы
• Рассылка сообщений
• Сегментация лидов в воронке продаж
• Нестандартные функции

• Возможность круглосуточной работы.
• Оперативность: пользователь получает ответ в кратчайшие сроки.
• Упрощенная коммуникация: человеку не обязательно посещать сайт.
• Автоматизация бизнес-процессов: задачи и их статусы обновляются автоматически.
• Уменьшение стоимости привлечения клиента.
• Сегментация клиентов: с помощью бота можно проводить опросы, выявлять потребности и делать уникальные предложения для разных аудиторий.

Основной недостаток чат-ботов — ошибки в нестандартных ситуациях: боты реагируют только на определенные ключевые слова, поэтому обязательно должна быть переадресация на живых сотрудников.

• У ваших потенциальных клиентов много однотипных вопросов. Роботы помогут сэкономить время и пользователям, и менеджерам.
• Сложная маршрутизация обращений. Боты помогут пользователям пройти всю цепочку до нужного оператора.
• Частая и регулярная рассылка однотипной информации. Например, изменение курса валют, погода, новости, обновление цен и т.п.

Чат-боты используют в социальных сетях и мессенджерах, при этом у каждой площадки есть свои особенности:

• Telegram. Одна из первых площадок, которая предоставила возможность создавать ботов. Их можно запрограммировать на выполнение практически любой задачи: отправку комментариев и уведомлений, перевод текстов, показ погоды, игру с пользователем, поиск собеседника и т.д. На официальном сайте доступна информация для разработчиков и отдельный «Справочник по Bot API».

Чат-боты для бизнеса: сценарии использования, сервисы, а также удачные и не очень кейсы компаний

Задавая вопрос онлайн, 46 % пользователей хотят получить ответ немедленно либо в течение часа. Еще 37 % согласны подождать в течение дня. Понятно, что от компании это потребует больших человеческих и финансовых ресурсов. Помочь бизнесу улучшить контакт с пользователями и снизить затраты могут чат-боты.

Использовать онлайн-помощника можно в различных вариантах: как менеджера по продажам, специалиста техподдержки, виртуального консультанта. Посмотрим на конкретные примеры и узнаем об эффективности чат-ботов у компаний, которые их используют и которые от них по разным причинам отказались.

Как бизнес может использовать чат-ботов: 7 сценариев

Продажи

Бот-продавец помогает пользователю с ассортиментом, ведет по скидкам и стимулирует продажу. Удобная схема для прогрева и продаж называется «Перчатка», в ней есть ось из поочередных вопросов для клиента и ответвления, которые обычно открываются при отрицательном ответе.

Сценарий для бота начинают разрабатывать со списка главных вопросов и товаров, которые планируют продать. Дальше определяют, что приведет клиента к целевому действию: акция, ассортимент, консультация.

У центра красоты и здоровья CPG была проблема с «неудобными» для клиентов обращениями.

Центр помогает в решении косметологических, психологических и гинекологических проблем, о которых клиентам не всегда комфортно сообщать администратору.

Компания разработала онлайн-консультанта, который позволяет разобраться в услугах без участия администратора и записаться к конкретному специалисту, не объясняя проблему.

Подбор услуги с ботом CPG

Чат-бот KFC «ВКонтакте» тоже продает. Достойная альтернатива приложению, он позволяет оформить заказ, не выходя из социальной сети.

Бот показывает полный ассортимент блюд с фото, есть корзина и разные варианты доставки

В отличие от компании KFC, сохранившей роботизированный сервис, многие отказались от них в пользу приложений. Так, с появлением более удобной альтернативы закрыл своего бота интернет-магазин «ВкусВилл».

В такси «Максим» чат-бота в Telegram пробовали подключить параллельно с существующими каналами как дополнительный, экспериментальный канал. Но для сценариев заказа такси он оказался не так интересен людям, как полнофункциональное приложение.

Нужен ли вашему бизнесу чат-бот? Или требуемый функционал лучше сразу реализовать в мобильном приложении? Обсудите с нами на консультации – мы сможем качественно реализовать любой из этих вариантов

Информирование

Робот-информатор сообщает клиентам об обновлениях в компании, программах, мероприятиях, событиях. В разработке сценария используется схема с условным названием «Пещера времени», когда темы раскрываются от общего к частному.